SUMMIT2021 REPORT
面談の「質」を上げる！営業同行・マッチングシステム

コロナ禍の面談制限は企業の営業活動に大きな影響を与えました。
顧客の情報収集においてインターネット利用比率が高まったうえ、面談のオンライン化も進み、1回の面談・面会の価値が改めて問い直されています。
 
多忙を極める医療関係者を顧客に抱える製薬会社として、顧客から「会いたい」と言われる営業(MR)を増やしたい。
そのためにMRの自律・主体的な学びによる成長を促し、一回一回の面談の質を上げることに取り組みたい。
 
営業職育成として昔から行われてきた「同行」に「自分で選ぶ」というイノベーションを起こした日本イーライリリー株式会社「More Lilly」チームの事例をご紹介します

More Lilly実証実験「マッチング Lilly～お慕い申しております！～」

壊したい当たり前
部下は「上司から」教わるものである(＝受け身になりがち)

創りたいニューノーマル
教わりたい人を自分で選ぶ(=自律・主体的な学び)

実施方法
・MRマッチングリストを作成
・チューティー(教わる人)が、営業同行したいチューター(教える人)を選ぶ
・面談の事前打ち合わせ、同席、振り返りを行う

日本イーライリリー株式会社　More Lilly・チームメンバー（所属は2021年プロジェクト開始当時）

松村桜子さん       オンコロジー事業本部
岡本祐衣さん       オンコロジー事業本部
石津由美子さん　 糖尿病・成長ホルモン事業本部
岡崎樹里さん       自己免疫事業本部
 

※撮影時のみマスクを外しております

「面談の質を上げる」ことがお客様の満足につながる

 
営業同行とは、複数の社員が一緒に顧客を訪問・面談することです。若手に上司が同行し、OJTで育成する場合、また、製品や疾患の専門知識を持つ社員と営業職が組んで面談し、詳細かつ専門的な面談を実施する場合などがあります。
 
More Lillyのメンバーは全国各地で活躍するMR。顧客満足度を上げるにはどうしたら良いのか、考え抜いた結果にたどり着いたのが、この営業同行（以下、同行）で面談の「質を上げる」ことだったそうです。
「MR育成のためのロールプレイはこれまでも日常的に活用してきましたが、やはり現場での体感と言うのか、同行でないと分かりづらい部分はあります。面談のオンライン化が進み、同行していただきやすくなった今だからこそ、できることもあると考えました」(岡崎さん)
 
「営業同行」を進化させ、相手を「マッチング＝自分で選べる」ようにする…自律・主体的な学びを組み込んだことが彼女たちの実験の大きなポイントです。
 
「以前から『あの人に同行してほしい』という憧れの人がいたんです。多様な方から学ぶことができたら、さらにスキルアップできるのではないかと考えました」(松村さん)
「（同行を通して）部下は上司から学ぶ、という当たり前を壊そうと思いました。また、同行する側(教える側)にもメリットがある、双方向の学びの場にできないかと考えました」(石津さん)
 
 

自律・主体的な学びが新規採用という実績を生んだ

 
マッチングLillyでは、まず、憧れの人・依頼される側（チューター）が、上司の推薦コメントも含め、自分の強みを一覧化したマッチングリストを作成します。一方、依頼する側（チューティー）は自分に足りない・学びたい要素を自己分析。そして、その要素を持つ同僚・先輩（チューター）を、マッチングリストをもとに同行指名。マッチングが成立したら、顧客面談の事前打ち合わせ、オンライン同行、振り返りを一緒に行います。
結果、チューティーが事前打ち合わせでのアドバイスをもとに面談準備に注力し、実践できたことなどが効果を上げ、顧客の98％から「有益な面会であった」との回答が得られたほか、新規採用につながったという嬉しい報告も届きました。
 
開始前は「忙しい人は対応できないのではないか」「依頼が集中してしまう人が出てきてしまうのではないか」などという声もあったそうですが、メンバーの多様性・熱意、参加者からのポジティブな反応、そして何より顧客満足度の向上が見られたことが、懸念を払拭しました。
 

マッチングLilly実施例

チューティーの課題
顧客との関係構築にあたり、使うべき資材やアプローチ方法を改善したい

選んだチューター
柔軟性が高く、顧客にあわせたコミュニケーションが得意。資材をうまく使いこなせる(顧客とのコンタクト・関係構築を伸ばしたい方におススメ、という上司推薦コメントもあった)

結果
顧客との面談の中に、患者につながるヒントがもっとあったことに気づいた。
ヒントへの感度の高め方、患者中心の話題展開のための準備の必要性を学べた。
顧客とのコミュニケーションについてもアドバイスしてもらったため、中長期的な営業活動を見直す機会にもできた。

実績
顧客が求めている情報について的確に答えられた結果、新規採用につながった。

支店単位で継続決定、
組織力のさらなる強化に期待

 
エイジョ4人が挑戦した実証実験は、さらに広がりを見せています。
今後の展開について、人事本部ダイバーシティ、エクイティ＆インクルージョン推進部長の安原菜津子さんからは「マッチングLillyは、実証実験を行ったある事業本部の支店で、その有効性から継続が決定しています。社内の支店長会議でも紹介を行いました。他支店（他部署）にも広げていこうと考えていますが、この取組みの特徴から、自律的・主体的に進むことが理想的だと思います」とコメントをいただきました。


エイジョメンバーもこの実験を通して「自律・主体的に学び合える組織は強くなる」と強く実感したとのこと。マッチングをきっかけに、チューターと今後のキャリアについて話せるような良い関係性が続いている人もいるそうです。自ら学び、「会いたい」と思われるMRへー。変化の波はより大きく広がりそうです。